最近,8旬高龄的上海市民夏老伯和老伴去一家餐厅就餐时,被告知只能“扫码点餐”。老人表示自己使用的是老年手机,无法扫码。但餐厅坚持“扫码点餐”是唯一点餐方式,最后两位老人只能无奈离开。
类似消费者因不会“扫码点餐”就无法点餐、就餐的案例,已经不是一起两起了,越来越成为一种普遍现象。这让人遗憾,也让人感到不可思议:本应是让消费者更便利的“扫码点餐”,怎么就成了劝退一部分人的阻碍?说好的科技“以人为本”,服务行业“顾客是上帝”呢?
【资料图】
“扫码点餐”的好处当然是多方面且肉眼可见的:商家不用纸质菜单,可以节省成本;服务员不用在菜单上核对菜品,省时省力;用点餐软件统计菜品,也减少了人工点单的错误率。对于消费者特别是一些“社恐”的年轻人来说,“扫码点餐”也是理想选择。商家和消费者都能接受,是“扫码点餐”能迅速推广开来的主要原因。
但问题是,“扫码点餐”在扩张过程中,慢慢显现出了供需两端的错位。一方面,“扫码点餐”从商家提供的点餐方式之一,变成了“唯一的点餐方式”,从多一种选择变成了对消费者的强制性动作。另一方面,老年人群体或因使用老年机无法“扫码点餐”,或有智能手机但操作不便;其他群体也难免有无法“扫码点餐”的时候。
更值得关注的是,“扫码”不再是一个简单的动作,扫完以后,消费者往往还要关注商家的公众号,并授权使用自己的手机号甚至消费记录等个人信息。尽管商家也会给出一个“不授权”的选项,但一旦选择,消费者就无法扫码成功,最终还是无法就餐。部分消费者眼看都进行到这一步了,也只能一边吐槽,一边被迫接受,然后长久地陷入对个人信息和隐私被泄露的担忧之中。
显然,“扫码点餐”成了商家强制性动作是不合理的,其带来的个人信息泄露风险更需要得到正视。
《消费者权益保护法》规定,“消费者享有公平交易的权利”;“经营者不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”;“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”商家将“扫码点餐”变成一种强制行为,拒绝现场提供纸质菜单,侵害了消费者的公平交易权和知情权。
对于个人信息问题,不仅《消费者权益保护法》有规定,经营者收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则;《民法典》也说得明白:自然人的个人信息受法律保护。任何组织或者个人需要获取他人个人信息的,应当依法取得并确保信息安全;《个人信息保护法》也有明确:收集个人信息,应当限于实现处理目的的最小范围,不得过度收集个人信息。吃个饭而已,扫码能埋单即可,实在没理由要求消费者出具手机号等个人信息。
实际上,对于在餐饮行业中广泛存在的强制“扫码点餐”问题,相关部门的态度一直是明确否定的。2021年,中消协表示,“扫码点餐”不应成为“单选题”,警惕“消费便利”变成“消费烦恼”;新技术应用不应成为特殊消费群体的消费阻碍。北京市消协、上海市消保委也都有多次类似表态,并对一些强制“扫码点餐”商家进行了约谈和要求整改。
没能完全刹住强制“扫码点餐”的风气,原因在于一些商家的侥幸和“法不责众”心理在作怪,强制“扫码点餐”的收益大于成本,根源则在于其没有对相关规定和消费者权益产生真正的敬畏之心。
因此,要杜绝这种现象,一方面要加强对相关企业的日常监管,发现一起就及时处理一起,并对相关处理信息进行公开,强化惩戒和警示作用。另一方面,也需要消费者更多点“较真”精神,对遇到的强制“扫码点餐”商家,及时向消协等相关部门反映、投诉,倒逼商家整改。
商业服务的是所有人,技术进步也是为了让人的生活更美好。还在奉行强制“扫码点餐”的商家,该明白这一点,及时以实际行动来证明。不然,在餐饮这一市场竞争充分、可选择性多的行业里,消费者也会“用脚投票”。
来源:光明日报
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