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6月27日，中国消费者协会发布“618”消费维权舆情分析报告。报告显示，今年“618”期间消费维权负面信息主要集中在网络购物、演出票务、权益规则等方面。针对“艺人胡兵东航50万积分被清零”事件所引发的消费者关于权益规则的讨论，中消协表示，部分企业在“从消费者权益视角出发”制定执行规则方面仍存在短板。

今年“618”是消费复苏后的首场年中大促，中消协利用互联网舆情监测系统对6月1日—6月20日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。从消费舆论场的数据表现来看，监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息13698298条，占消费维权信息总量的13.88%。

中消协关注到今年“618”消费舆情的互动场域并未完全指向电商平台的集中促销活动。热度讨论除了网购，还集中指向商演以及涉及经营主体制定的消费规则与消费权益和消费体验的博弈。

分析报告显示，今年“618”由“艺人胡兵东航50万积分被清零”事件引发的消费者关于权益规则的讨论，以及女子吐槽百果园使用团购券被区别对待事件都引发了社会关注。针对“艺人胡兵东航50万积分被清零”事件，中消协在点评时表示，各类经营主体起草制定、落实执行相关服务协议规则条款时，是从保障消费者权益、照顾消费者体验出发，还是从符合经营主体自身的主观认知与利益考量出发，传递给消费者的信号截然不同。如果只是嘴上喊着“优化消费体验、提升消费满意”，实际抛出的却是缺乏人性化关照的冷冰冰的条款，采取的是简单粗暴的执行手段，则无助于产品与服务品质的塑造提升，更不可能吸引消费者对品牌服务信任追随。

东航依据规则对50万里程积分清零的做法或许“符合规定”，但这一举动明显背离了企业回报与维系客户的初衷。只要企业能够更多地站在消费者的角度，就一定会找到比仅仅发送短信更加稳妥、灵活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有温度的“会员留驻”方案。

演出票务也是今年消费者吐槽的热点，监测期内，中消协共收集有关“演出票务”类负面信息1097844条，负面信息呈集中趋势，在6月13日出现峰值。报告分析，6月以来多地举办演唱会，“抢票”“退票”“黄牛”等词语频繁出现在网络舆情的吐槽声中，人们对于大麦网等相关票务平台的退票问题质疑不断，主办方、经纪公司、票务平台、消费者等多方之间的矛盾难以厘清。其中，中消协点名了大麦网嵩山音乐节疑似“跳票”和消费者在“纷玩岛”购票平台成功购买乐队“五月天”沈阳演唱会门票后被无故退票事件。

除此之外，今年“618”期间网购相关舆情较平稳，网友集中反映的情况较少，舆情多以个案形式呈现。网购西门子冰箱收货却是小鸭牌、千禾酱油客服回应产品开瓶食用后现活蛆等事件被点名。

文/北京青年报记者 王薇

编辑/李晓萌

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